宜宾正健医院：以礼待人 谢绝医患矛盾

　　医院，是患者看病问药的场所，是面向社会服务的“绿色窗口”。所以，在“硬件”上，要有自然幽静的环境，先进的诊疗设备，高超的医疗团队，在“软件”上，那就是一流的服务质量。因为，医护人员与患者基础密切，她们的样貌、举止、言谈，甚至是一个表情都会对患者产生影响，所以才至关重要。

　　在宜宾正健医院全体医护人员在与患者基础中，必须严格遵守规范和准则。

　　一、首先要规范的仪表形象

　　衣冠端正，服装干净、整齐，胸卡佩带规范，给患者一个利落的感觉;其次是淡妆上岗，不浓妆艳抹，不戴戒指、耳环，除特殊工种外，工作时间不许穿拖鞋、高跟鞋，不许穿背心，给患者以整洁俊美之感;再次是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任，这是建立良好医患关系的开端。

　　二、其次有得体的形体语言

　　形体语言是非语言交流的一个方面，在日常工作中要特别注意。站立时要挺胸、立腰，双臂自然放于腹前，轻松自然，略带微笑;坐位时重心垂直，腰部挺立，双肩平整放松，双手自然放在膝部或桌子上，双腿自然弯曲并拢，目光向前平视;行走时抬头、挺胸、收腹、目光平视、脚尖向前，落脚轻稳，不晃身体，双臂自然前后摆 动。进病房时要先敲门，做到“四轻”(即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻)等等。在与患者交往中，态度诚恳，表情自然、大方，语气亲切，目光要注视对方，认真倾听，不能干其他事情，并时常点头表示尊敬与谦虚。患者提出问题时应做好解释、解答和安抚工作。

　　三、最后培养文明的职业用语

　　医护人员在工作中熟练掌握和使用文明用语是非常重要的。工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾，在接待患者或进行各项护理操作时，应根据不同的病人、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。

　　在宜宾正健医院的服务礼仪中，患者不仅关注医院管理的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“以病人为中 心”的理念正在为广大医务人员所接受。但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。wh